Optimise Mobile Commerce Experience to Boost Customer Retention

Si vous faites partie des 6,378 milliards de personnes dans le monde qui possèdent un smartphone, vous savez probablement déjà à quel point votre appareil mobile joue un rôle dans votre vie quotidienne. 

La plupart d'entre nous, en particulier les Millennials et les membres de la génération Z, ont leur smartphone accroché à leur hanche 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le matin, nous nous réveillons et utilisons nos téléphones pour consulter nos messages et nos courriels et nous tenir au courant de l'actualité, et avant de nous coucher, nous les utilisons pour regarder nos émissions de télévision préférées et faire défiler les médias sociaux. 

Tout au long de la journée, nous utilisons nos smartphones pour effectuer les tâches les plus simples, comme payer des factures, consulter la météo ou obtenir des itinéraires. 

Mais depuis quelques années, les appareils mobiles sont également devenus un moyen courant de faire des achats en ligne — et c'est ici que le commerce mobile entre en jeu.

Qu'est-ce que le commerce mobile ?

Le commerce mobile, également appelé m-commerce, comprend toute transaction monétaire effectuée à l'aide d'un appareil mobile, tel qu'un téléphone portable ou une tablette. 

C'est une avancée du e-commerce, qui permet aux gens d'acheter et de vendre des biens ou des services depuis quasi n'importe où, simplement à l'aide d'un téléphone mobile ou d'une tablette.

Mais le commerce mobile est plus qu'une simple évolution du e-commerce.

Il a également servi de déclencheur pour de nouvelles industries et de nouveaux services ou a contribué à la croissance de ceux qui existaient déjà, notamment :

• Transferts d'argent via mobile.

• Billetterie électronique et cartes d'embarquement.

• Achat et livraison de contenu numérique.

• Services bancaires mobiles.

• Paiements sans contact et paiements intégrés.

• Services basés sur la localisation.

• Marketing mobile, bons de réduction et cartes de fidélité.

Les différents types de commerce mobile

Si le m-commerce couvre une grande diversité de transactions, celles-ci peuvent toutes être classées dans l'une des trois catégories suivantes :

1. Le shopping mobile.

Il s'agit d'un système similaire au e-commerce mais accessible via votre iPhone ou Android. Le shopping mobile est désormais possible grâce à des sites Web optimisés pour les mobiles, des applications dédiées au shopping et même des plateformes de réseaux sociaux.

2. Services bancaires mobiles.

Les services bancaires mobiles ne sont pas très différents des services bancaires en ligne, mais vous constaterez peut-être que certains types de transactions sont limités ou restreints sur les appareils mobiles. Les services bancaires mobiles impliquent généralement une application dédiée, bien que certaines banques aient commencé à expérimenter l’utilisation de chatbots et d’applications de messagerie.

3. Paiements mobiles.

Il existe tant d'options de paiement mobile que nous avons choisi de les couvrir en détail dans cet article.

En tant que propriétaire d'entreprise et utilisateur de BigCommerce, votre exposition et votre intérêt pour le commerce mobile concernent principalement les achats et les paiements, ce sur quoi le reste de cet article se concentrera.

Les avantages courants du commerce mobile

Il n'y a pas si longtemps, la création d'applications mobiles et le passage à des plateformes adaptées aux mobiles n'étaient peut-être envisageables que pour les grandes entreprises telles qu'Amazon et Walmart, mais à mesure que le coût du passage à la mobilité diminue, de plus en plus d'entreprises sont en mesure d'en récolter les fruits. 

Alors, que vous soyez une grande ou une petite entreprise, poursuivez votre lecture pour découvrir certains des principaux avantages du commerce mobile et comment il peut vous aider à développer votre activité.

1. Une meilleure expérience client globale.

L'avènement du commerce électronique constituait déjà une amélioration considérable de notre façon de faire des achats. En ayant la possibilité de faire leurs achats à partir de leur ordinateur de bureau au lieu de se rendre dans un magasin, les clients pouvaient accéder à une plus large gamme de produits, comparer rapidement les prix et faire leurs achats dans le confort de leur propre maison. 

Aujourd'hui, les acheteurs peuvent encore faire toutes ces choses, mais ils n'ont même pas besoin d'un ordinateur de bureau - il leur suffit d'avoir le téléphone dans leur poche arrière. 

De plus, la nature même du commerce mobile lui confère certaines capacités que vous ne trouverez pas dans le e-commerce :

• Mobilité : bien que les ordinateurs de bureau soient portables, il est peu probable qu'un consommateur ait toujours un ordinateur portable à portée de main. Mais étant donné que la plupart des gens ne quittent jamais la maison sans smartphone, le m-commerce rend les achats en ligne beaucoup plus pratiques.

• Accessibilité : Grâce à la possibilité d'envoyer aux clients des notifications push par SMS, les détaillants en ligne peuvent atteindre un plus grand nombre de clients, même lorsqu'ils sont en déplacement. 

• Localisation : Les applications de commerce mobile et les boutiques en ligne peuvent localiser les utilisateurs grâce à la technologie GPS et au Wi-Fi, ce qui permet de fournir un contenu personnalisé et adapté à la localisation.

2. Potentiel de croissance phénoménal.

Bien que le commerce mobile dispose déjà d'une large base d'utilisateurs, la croissance du secteur ne montre aucun signe d'arrêt. 

En 2021, les ventes de commerce électronique mobile devraient représenter 6 % de l'ensemble des ventes au détail aux États-Unis. Mais d'ici 2025, Statista prévoit que les ventes de m-commerce représenteront plus de 10 % de l'ensemble des ventes au détail aux États-Unis, ce qui correspondrait à une croissance de 7 points de pourcentage par rapport à 2018. 

3. Une véritable expérience omnicanale.

Le commerce omnicanal fait référence à la vente en magasin et en ligne via plusieurs canaux — sur votre site Web de e-commerce, Amazon, eBay, Instagram, etc. — pour créer une expérience transparente et un message de marque cohérent sur tous les points de contact.

Mais plus que cela, la création d'une expérience omnicanal consiste à rencontrer vos clients où qu'ils se trouvent et à leur faciliter l'achat.

Les appareils mobiles sont donc le support idéal pour le commerce omnicanal, puisque vous pouvez vous attendre à ce que la plupart de vos clients aient leur smartphone à portée de main à tout moment.

4. Une multitude de méthodes de paiement.

Pour faciliter encore plus le processus d'achat, les solutions de paiement mobile émergentes ont ouvert la porte à une multitude d'options de paiement, telles que Apple Pay, PayPal One-Touch, Visa Checkout et Amazon Pay.

De nombreux sites de e-commerce proposent désormais des fonctionnalités de paiement en un seul clic, qui permettent aux clients de saisir leurs coordonnées de paiement une seule fois, puis d'utiliser cette option à chaque fois qu'ils effectuent leurs achats.

Les inconvénients du commerce mobile

1. Une nécessité constante d'optimiser.

Bien que le commerce mobile soit en plein essor, il ne faut pas oublier que les ordinateurs de bureau ont toujours leur importance. En fait, l'ordinateur de bureau conserve de nombreux avantages par rapport à l'ordinateur mobile. 

Selon Retail TouchPoints, le taux de conversion d'un appareil de bureau moyen est de 3,9 %, soit plus du double du taux moyen de 1,8 % pour les smartphones. 

Toutefois, la raison en est probablement la différence de taille d'écran plutôt que la mobilité, étant donné que les tablettes affichent un taux de conversion de 3,8 %, tandis que les autres appareils dotés d'un écran plus petit (c'est-à-dire les smartwatches) n'affichent qu'un taux de 0,1 %.

En plus de cela, les appareils de bureau sont également plus avancés que les appareils mobiles en termes de valeur de commande.  Statista a constaté qu’en 2019, les smartphones représentaient 64 % des visites de sites Web de vente au détail dans le monde, mais ne généraient que 46 % du chiffre d'affaires du e-commerce, soit autant que les appareils de bureau.

Il existe donc un besoin évident d'optimisation du commerce mobile. 

Le comportement des consommateurs ne cessant d'évoluer, vous ne pouvez ignorer les dernières technologies et applications pour faire en sorte que votre boutique en ligne soit non seulement adaptée aux mobiles, mais aussi rapide, pratique et facile à consulter.

2. Une multitude de méthodes de paiement.

Si l'abondance des modes de paiement peut être un avantage, toutes les plateformes de paiement et tous les portefeuilles mobiles ne sont malheureusement pas disponibles dans toutes les régions. De plus, les clients de différentes régions préfèrent souvent certaines options de paiement à d'autres, ce qui complique la gestion des activités des détaillants en ligne à l'échelle mondiale.

On pourrait penser que le fait d'offrir davantage d' options de paiement simplifierait l'expérience mobile, mais parfois, moins, c'est mieux. 

Une étude réalisée en 2000 a révélé que le fait de proposer un trop grand choix de produits entraîne souvent une baisse des ventes et de la satisfaction des clients.

Vous devrez donc trouver la bonne combinaison d'options de paiement pour votre secteur d'activité et les lieux que vous desservez. Cela peut sembler difficile au début, mais à mesure que vous recueillerez des données sur vos clients et que vous comprendrez leurs préférences, vous serez en mesure d'évaluer les options de paiement qui vous conviennent le mieux.

3. Une comparaison des prix plus facile pour les clients.

L'un des pièges de la simplification de l'expérience de l'utilisateur mobile est qu'elle permet aux clients de comparer rapidement les prix entre différentes boutiques. En quelques clics, les clients peuvent savoir combien coûte un produit similaire dans votre boutique et dans dix autres — et souvent ils chercheront jusqu'à ce qu'ils trouvent le produit le moins cher pour le meilleur rapport qualité-prix.

Alors, comment remédier à cela ? En étant — tout comme vos clients — conscient de la façon dont vous vous situez par rapport à vos concurrents. Soyez attentif au moment où les concurrents baissent ou augmentent leurs prix, ainsi que les frais d'expédition, et soyez prêt à réagir.

4. Sécurité du client.

Selon une étude de Forrester, 30 % des utilisateurs de smartphones déclarent ne pas effectuer d'achats en ligne sur leur appareil mobile parce qu'ils ne se sentent pas en sécurité lorsqu'ils utilisent des services de paiement mobile, et 14 % disent craindre que les informations relatives à leur téléphone ne soient vendues à des tiers. 

Par conséquent, lorsque les clients autorisent l'accès à leurs données par le biais de leurs appareils mobiles, les entreprises de commerce électronique ont une plus grande responsabilité dans la protection de leurs données personnelles et leur bonne gestion. 

Vous devrez vous conformer à un plus grand nombre de réglementations, mais aussi faire preuve de transparence envers vos clients quant à la manière dont vous utilisez leurs données et partagez leurs informations.

Types de paiements mobiles

Heureusement, en ce qui concerne les options de paiement pour le commerce mobile, les solutions ne manquent pas. 

Mais la décision concernant les options de paiement à proposer sur votre site de e-commerce est encore plus importante pour votre site mobile, car la plupart des clients recherchent quelque chose de rapide et de pratique - c'est pourquoi le paiement en un clic est devenu de plus en plus répandu.

Si vous pouvez épargner à vos clients l'étape fastidieuse de la saisie des détails de leur carte de crédit et de leurs informations personnelles à chaque fois qu'ils effectuent un achat, vous serez en mesure d'augmenter le nombre de conversions, de ventes et de clients fidèles.

Nous vous proposons ici un bref aperçu des types de paiements mobiles les plus courants, afin que vous puissiez déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise.

1. Portefeuilles mobiles (aussi appelés portefeuilles numériques).

En utilisant les portefeuilles mobiles, les clients peuvent stocker les détails de leur carte de débit ou de crédit, les adresses de livraison et d'autres détails de paiement. Ainsi, au lieu de saisir à nouveau les détails de leur carte et leurs informations personnelles à chaque fois qu'ils effectuent un achat, les clients peuvent passer à la caisse rapidement et commodément en quelques clics. 

La marque de mode américaine Natori, par exemple, utilise PayPal One-Touch pour passer au paiement en un clic.

Voici quelques-uns des portefeuilles mobiles les plus populaires sur le marché :

• Apple Pay.

• Google Pay.

• Amazon Pay.

• PayPal.

• Samsung Pay.

2. Paiements mobiles sans contact.

Afin de créer une meilleure expérience omnicanale, les paiements mobiles sans contact utilisent les portefeuilles mobiles pour faciliter les paiements en magasin. 

Si le client a déjà entré ses informations de paiement dans un portefeuille mobile (généralement Apply Pay, Google Pay ou Samsung Pay), il peut ensuite utiliser son portefeuille mobile lorsqu’il effectue des paiements dans un magasin physique. Plutôt que de glisser une carte de crédit ou de débit ou de payer en espèces, tout ce qu’ils ont à faire est de placer leur téléphone près d’un terminal pris en charge pour valider et transmettre le paiement.

3. Paiements mobiles en boucle fermée.

Tout comme les portefeuilles mobiles, les paiements mobiles en boucle fermée permettent aux utilisateurs de saisir leurs données de paiement une seule fois au lieu de les saisir à nouveau à chaque transaction. 

Cependant, les paiements en boucle fermée ne sont liés qu'à l'application mobile d'une seule marque. Cette option permet aux clients de charger de l'argent sur un compte de dépenses ou une carte-cadeau, où ils peuvent vérifier leur solde, ajouter de l'argent et effectuer des paiements en ligne ou en magasin. 

Voici quelques exemples bien connus de paiements mobiles en boucle fermée :

• Paye Walmart

• Starbucks 

• Taco Bell

Vous pouvez voir ci-dessous comment Atlanta Light Bulbs utilise cette méthode de paiement, ce qui permet d'accélérer le processus de paiement pour les clients et de créer une expérience d'achat plus transparente. 

4. Transferts d’argent.

Plutôt que de transférer de l'argent via des applications bancaires mobiles, les utilisateurs ont désormais la possibilité de transférer de l'argent rapidement et en toute sécurité via un large éventail de plateformes :

• PayPal

• Google

• Venmo

• Application Cash

• Facebook Pay

5. Point de vente mobile (PDV).

Un système de point de vente mobile est un smartphone, une tablette ou un autre lecteur de cartes mobile qui fait office de caisse enregistreuse en traitant les transactions sans fil. 

Étant donné que les lecteurs de cartes mobiles sont portables et relativement peu coûteux, ils constituent une excellente option pour les petits commerçants, car tout ce dont vous avez besoin est un appareil mobile. Certains de ces systèmes s'intègrent même à plusieurs plateformes de e-commerce, ce qui signifie que vous pouvez synchroniser automatiquement les ventes et les stocks de vos boutiques en ligne et physiques.

Si vous souhaitez essayer un système de point de vente mobile, voici quelques systèmes populaires : 

• Clover

• Vitesse de lumière

• Square.

L'impact de la vitesse des pages sur le commerce mobile

Pour les ordinateurs de bureau, la vitesse des pages a toujours été un facteur déterminant du classement d'un site de commerce électronique sur Google : plus le chargement de la page est rapide, plus le site a de chances d'être bien classé. 

Toutefois, compte tenu du commerce mobile, Google a récemment adopté un index « mobile-first », ce qui signifie que les boutiques en ligne optimisées pour les appareils mobiles se classeront organiquement mieux que celles qui ne le sont pas. 

Bien entendu, la vitesse des pages n'a pas qu'une incidence sur le classement des moteurs de recherche. 

D'après une étude menée par Google, la probabilité de rebond augmente considérablement chaque seconde ajoutée au temps de chargement de la page.

Heureusement, les clients BigCommerce ont activé Google AMP (Accelerated Mobile Pages) pour que leurs sites et catalogues de produits se chargent plus rapidement sur un appareil mobile.

Par ailleurs, vous devez tenir compte de la façon dont vos images peuvent affecter la vitesse de votre page. Si vous souhaitez absolument afficher des images de produits de haute qualité sur votre vitrine, vous ne voulez pas non plus risquer d'augmenter le temps de chargement de votre page, surtout si vos clients font leurs achats sur des appareils mobiles.  Pour vous aider à trouver le juste milieu entre la qualité et l'optimisation des images, BigCommerce propose des solutions d'optimisation avancées, comme Akamai Image Manager, qui rend la version appropriée du contenu en temps réel.

Choisir entre une application mobile et un site Web mobile

En 2020, eMarketer estime que les adultes américains passeront, en moyenne, plus de 4 heures sur l'internet mobile, et que 88 % de ce temps sera passé dans des applications plutôt que dans des navigateurs mobiles. Sans compter qu'environ 70 % des ventes sont réalisées via des applications mobiles de marque.

Comment cela se fait-il ? 

Parce que les applications mobiles permettent aux commerçants de contrôler l'expérience du client. 

Plutôt que de chercher sur Internet, de comparer les produits et les prix, le client a intentionnellement téléchargé et ouvert votre application seul. Par conséquent, les applications mobiles ont tendance à avoir un taux de conversion plus élevé que les sites web sur les navigateurs mobiles. 

De plus, vous pouvez optimiser votre application mobile pour recibler les clients fidèles, en utilisant des incitations telles que des promotions et des réductions pour récompenser exclusivement les acheteurs de l'application. 

De la même manière qu'Instagram et Facebook sont des canaux uniques pour un sous-ensemble de clients, votre application de marque peut également cibler des clients spécifiques qui recherchent une expérience unique.

Quand le commerce mobile n'est pas forcément la meilleure option

Ce n’est pas parce que le commerce mobile gagne en popularité que vous devez immédiatement prendre le train en marche. Pour certaines entreprises en ligne, le m-commerce n'est peut-être pas le moyen le plus efficace.

Voici quelques signes d'alerte à prendre en compte :

1. Manque de ressources de développement.

Nous avons déjà établi que le commerce mobile est très différent du commerce électronique traditionnel. Par conséquent, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que toutes les ressources et tous les talents dont vous disposez soient parfaitement transférés lorsque vous créez un magasin mobile. 

Pour passer à la mobilité, vous devez disposer des talents adéquats pour faciliter ce changement. Le m-commerce est un marché de plus en plus concurrentiel. Vous devez donc disposer d'une équipe de développement interne ou externalisée pour les projets mobiles. Sans les personnes et les ressources nécessaires, il peut être plus difficile d'obtenir les résultats escomptés.

2. Votre client cible n’est pas sur mobile.

Avant de vous lancer dans la création d'un site mobile ou d'une application de marque, vous devez vous assurer que le public que vous ciblez est réellement actif sur ses appareils portables. Si ce n'est pas le cas, vous risquez de perdre votre temps et vos ressources. 

En 2021, la possession d’un smartphone aux États-Unis est moins courante chez les adultes de 65 ans et plus (seulement 61 %). Ainsi, si votre entreprise s'adresse aux personnes plus âgées, ce n'est peut-être pas sur le commerce mobile que vous devez vous concentrer.

Comment tirer parti du commerce mobile

Prêt à voir votre entreprise devenir mobile ? 

Voici quelques conseils et tendances sur le m-commerce pour vous aider à réussir votre lancement.

1. Privilégiez une plateforme de commerce mobile plutôt que des tendances en matière de design.

Il est facile de se laisser séduire par les dernières tendances en matière de design plutôt que d'optimiser votre site mobile. Bien que le responsive design contribue à rendre un site web mobile plus attrayant, il ne se traduit pas nécessairement par des ventes.  Heureusement, BigCommerce offre une variété d'intégrations et de fonctionnalités mobiles - telles que le marketing textuel et l'automatisation, le paiement en un clic et un panier d'achat mobile intégré - pour aider vos clients à avoir la meilleure expérience possible sur leur appareil mobile. 

2. Appuyez-vous sur les fonctionnalités de commerce social.

Si l'on considère que 91 % des utilisateurs de réseaux sociaux utilisent leurs appareils mobiles et que 80 % du temps total passé sur les réseaux sociaux passe par des plateformes mobiles, il n'est pas surprenant que le commerce social soit en plein essor.  Les plateformes de commerce social telles que Facebook Shop, Instagram Shopping et Pinterest Business ouvrent la voie à une expérience d’achat transparente, permettant aux utilisateurs mobiles de parcourir les produits et d’effectuer des achats sans jamais quitter l’application.

3. Les magasins briques et de mortier peuvent proposer un retrait en magasin.

Mais n'oublions pas la brique et le mortier. Les meilleurs sites de commerce mobile s'intègrent dans une stratégie omnicanale globale, qui crée une expérience holistique sur les canaux en ligne et hors ligne. 

En 2019, Statista a constaté que de nombreux clients comptent sur leurs appareils mobiles non seulement pour les achats en ligne, mais aussi pour les expériences d'achat en magasin. 

Un moyen d'établir un lien entre les achats mobiles et les achats en magasin consiste à proposer des options de type « click and mortar », comme l'achat en ligne et le retrait en magasin. Les consommateurs peuvent ainsi naviguer et acheter confortablement depuis leur domicile, sans avoir à attendre plusieurs jours pour la livraison de leur commande.

4. Exploitez les chatbots mobiles.

Selon Insider Intelligence, en 2019, les dépenses mondiales de détail des consommateurs par le biais des chatbots ont été évaluées à 2,8 milliards de dollars, mais d'ici 2024, ce chiffre devrait atteindre 142 milliards de dollars.

Comme les acheteurs s'attendent à un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les détaillants en ligne utilisent de plus en plus les chatbots et les assistants virtuels pour répondre aux questions et fournir une assistance à la demande du client. 

Non seulement les chatbots favorisent la communication avec les clients, mais ils vous permettent également, en tant que commerçant, de vous concentrer plus facilement sur d'autres aspects de votre activité. 

Farmer Boy Agriculture est un client de BigCommerce qui utilise des chatbots pour créer une expérience mobile plus attrayante. Dès que vous arrivez sur la page d'accueil, vous trouverez une boîte de chat dans le coin inférieur où vous pouvez contacter l'équipe d'assistance à la clientèle à tout moment de la journée. 

5. Créez un programme de fidélité dans l'application.

Une étude réalisée par Statista a révélé que les coupons et les offres spéciales étaient la principale motivation des utilisateurs de téléphones portables pour télécharger des applications de vente au détail, mais que les programmes de fidélisation et de récompense arrivaient en deuxième position. 

Chaque fois qu'un client effectue un achat, il peut gagner des « points », qui s'accumulent au fil du temps et peuvent finalement être échangés contre une récompense, telle qu'une réduction sur un produit ou un accès anticipé à une nouvelle collection. 

Non seulement ces programmes de récompense incitent les acheteurs à télécharger votre application, mais plus important encore, ils les incitent à revenir dans votre magasin et à effectuer un autre achat à l'avenir. 

6. Utilisez la réalité augmentée mobile (AR).

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, la réalité augmentée est devenue un outil puissant permettant aux détaillants de reproduire en ligne des expériences vécues en personne, en particulier dans le secteur de la mode et de la beauté. 

Grâce aux technologies 3D et AR, les acheteurs en ligne peuvent désormais voir exactement comment un vêtement leur irait - avant même d'avoir tenu le produit dans leurs mains. En détectant le contour du client, les cabines d'essayage AR et VR donnent aux clients une image claire de la taille, de la coupe et du style d'un produit. 

Un autre bon exemple est celui de la marque de meubles Burrow, qui utilise la réalité augmentée pour aider les clients à imaginer comment leurs canapés s'adapteront à leur intérieur. Grâce à l'application Burrow at Home, les clients peuvent prendre une photo de leur salon, la télécharger dans l'application et y placer des modèles 3D des canapés Burrow afin de se faire une meilleure idée de l'aspect réel du produit.

Le M-commerce va de l'avant.

Il va sans dire que le commerce mobile n'est pas seulement une tendance, mais un phénomène qui est là pour durer. À mesure que les smartphones occupent une place de plus en plus centrale dans notre façon de communiquer, de recueillir des informations et, désormais, de faire des achats en ligne, le commerce mobile deviendra probablement moins une option et plus une nécessité pour les détaillants en ligne. 

Bien entendu, le commerce mobile n'est qu'une partie du gâteau. Gardez à l'esprit que le maintien d'une stratégie omnicanale efficace exige que votre site web ou votre application mobile s'intègre sans effort dans les autres canaux, plutôt que de rester isolé. 

N'oubliez pas que le commerce mobile consiste à rencontrer vos clients là où ils se trouvent et à leur offrir une expérience à la fois pratique et mémorable.