White Stuff booste l'expérience client avec BigCommerce

SOLUTION

Le headless : vitesse et flexibilité

La volonté d'offrir une meilleure expérience client par le biais d'améliorations des performances a constitué la motivation première poussant White Stuff à migrer vers la plateforme BigCommerce. L'entreprise savait que la technologie utilisée freinait la vitesse et la fonctionnalité du site. La solution consistait donc à séparer les front-ends et les back-ends en ayant recours au headless.

« J'étais vraiment intransigeant sur l'importance de la vitesse du site, car dans le domaine de la mode et du commerce de détail, il est essentiel de produire un contenu riche en vidéos et images pour les clients qui souhaitent faire l'expérience de notre marque », explique Steve.

« C'est ce qui nous a amenés à opter pour une implémentation headless. Nous avons jugé que c'était la méthode la plus efficace pour maintenir une interface utilisateur fluide, tout en maximisant nos chances de toujours fournir une expérience rapide à nos clients. »

En basculant vers une architecture headless, White Stuff a vu la vitesse et la flexibilité de son site augmenter et a pu collaborer avec des fournisseurs spécialisés pour créer les meilleurs outils adaptés à chaque fonction spécifique. 

Les multiples avantages de l'approche MACH centrée sur le partenaire

Cette approche MACH (Micro-services, API-first, Cloud-native et headless) a permis à la marque d’intégrer les solutions qu’elle jugeait les mieux adaptées à sa stratégie, plutôt que d’accepter une solution monolithique pour tous les aspects de ses opérations de e-commerce. 

Après avoir opté pour BigCommerce comme plateforme e-commerce centrale, elle a travaillé avec Apply Digital pour la mise en œuvre, Alokai [anciennement Vue storefront] pour son front-end, Amplience pour la gestion de contenu, Akeneo pour la gestion de l’information produit et Constructor pour la recherche et la découverte de produits. Elle a également procédé à la localisation de son site pour s'adapter aux différents marchés grâce au Multi-Storefront de BigCommerce. 

Cette approche composable, qui consiste à adopter les meilleurs outils, a permis à White Stuff de compléter son équipe interne avec un éventail plus large de partenaires compétents, capables de collaborer pour fournir à l'entreprise le site web rapide et élégant auquel elle aspirait.  

« Nous disposons d'une équipe assez restreinte, c'est pourquoi nous sommes à la recherche de partenaires de qualité », explique Steve. « Nous avons choisi de miser sur une approche centrée sur le partenaire. La réalisation d'une preuve de concept avec Amplience, Vue Storefront et Constructor nous a convaincus que ces solutions s'intégreraient parfaitement, nous offriraient l'architecture headless que nous souhaitions pour une plus grande légèreté et nous permettraient d'innover rapidement. »

Un processus de paiement simple, la souplesse du Click and collect

White Stuff a clairement exprimé son désir de se focaliser sur l’expérience client. Plutôt que de refondre le site, l'objectif était d'attirer les acheteurs en éliminant tout problème susceptible de les empêcher de trouver leurs articles et de passer commande.

La meilleure amélioration apportée à l'expérience client fut de passer de trois pages à une page de paiement unique. Bien que White Stuff n'ait jamais reçu de plaintes de la part de ses clients par rapport à son processus de paiement laborieux, la marque était déterminée à accélérer et simplifier le processus — ce que les tests A/B ont confirmé. 

Non seulement l'étape du paiement était devenue plus fluide, mais la livraison l'était également. Plutôt que d'obliger ses clients à choisir entre le shopping en ligne ou en magasin, White Stuff s'est tournée vers une approche omnicanale, en utilisant le click and collect. 

« Notre équipe est plutôt limitée. Il nous fallait donc nous adapter aux attentes du client, qui évoluent constamment », explique Steve Borg. 

« Ce qui, au départ, était une expérience haut de gamme peut rapidement tomber dans la normalité. Le click and collect représentait un faible pourcentage de notre activité il y a quelques années. Aujourd'hui, c'est 20 % de nos commandes en ligne. Pour un détaillant multicanal, il est donc nécessaire de gérer parfaitement le click and collect. »

L'agilité du contenu : la clé d'une expérience en ligne réussie

L'ancienne plateforme de White Stuff était non seulement lente pour les utilisateurs, mais elle l'était également pour la petite équipe de e-commerce. Le contenu s'avérait difficile à trouver et à réutiliser sur le site commercial. Créer rapidement des campagnes marketing numériques était quasiment impossible. 

L'entreprise avait donc conscience que ses équipes commerciales et marketing avaient tout autant besoin d'une meilleure expérience que ses clients. Ce changement a pu voir le jour grâce à un nouveau CMS (système de gestion de contenu), qui permettait de rechercher et de réutiliser les ressources à la vitesse de l'éclair.

« L’une des transformations majeures de ce projet s'est faite à travers la gestion du contenu », explique Steve Borg. 

« Nous passions des journées voire des semaines à développer nos nouvelles campagnes ou à apporter des modifications. Désormais avec BigCommerce, cela ne nous prend plus que quelques heures, voire quelques minutes. Nous disposons d'une solution de gestion du contenu qui s'intègre parfaitement à notre plateforme de e-commerce.