QE Home dort sur ses deux oreilles après la migration vers BigCommerce

SOLUTION

Une expérience client améliorée avec l'Achat en ligne et retrait en magasin

Le détaillant omnicanal QE Home a utilisé les pleines fonctionnalités de BigCommerce lui permettant d'améliorer l'expérience d'achat pour ses clients.

Grâce à l'intégration multi-sites de la plateforme, l'entreprise a pu mettre en place un système « Mon magasin préféré » : les shoppers ont la possibilité d'explorer les stocks en magasin et online de QE Home et donc d'opter pour l'Achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS)

« Nous avions déjà sorti une version plus basique de BOPIS mais nous voulions vraiment implémenter un système plus robuste où les clients auraient accès à la fois aux produits en vente en magasin et sur notre site web. Ils auraient la possibilité de faire expédier leurs achats dans un magasin ou de venir retirer l'article dans un délai donné (heures ou jours) après l'avoir réservé, » explique Dinah Quan, graphiste en chef chez QE Home.

Depuis la mise en place de la fonctionnalité « Mon magasin préféré, » les clients ont une image exacte des stocks sur l'ensemble des différents magasins QE Home et en ligne. Même si un produit est épuisé sur le site web, ils peuvent voir s'il est disponible dans un magasin proche et venir le chercher dans la journée. 

« La fluidité de gestion des inventaires multi-sites sur le tableau de bord BigCommerce est incroyable. Je sais que nos magasins adorent ce système et le fait que leurs clients ont maintenant accès à leurs disponibilités produit réelles. Les magasins ont le sentiment de participer pleinement au programme e-commerce parce qu'ils y sont intégrés. ils ont le sentiment d'offrir un service bien plus efficace à leurs clients, » dit Ryan MacLeod, chef de projet e-commerce chez QE Home.

L'ajout de cette fonctionnalité a aussi permis à l'entreprise de mettre davantage en avant son engagement d'accompagnement des clients en leur proposant une expérience de BOPIS conviviale et adaptée à leurs attentes.

« Il était important pour nous que cette fonctionnalité soit une composante parfaitement intégrée au parcours client en ligne. L'objectif est de supprimer les points de frottement pour une expérience aussi fluide que possible, » développe Quan.

Tirer parti des applications et intégrations

Le nombre d'applications et d'intégrations offertes sur la plateforme a été déterminant dans le choix de QE Home de passer à BigCommerce Incorporer ces fonctionnalités a permis à l'entreprise de dégager des recettes supplémentaires mais aussi de consolider l'engagement de ses clients envers la marque.

QE Home utilise Klaviyo pour maintenir le lien avec les shoppers en envoyant des messages automatiquement aux anciens clients. 

Parce qu'elle est orientée-client, l'entreprise exploite pleinement Gorgias pour proposer un service hors-pair aux shoppers. « L'intégration de Gorgias s'est faite avec beaucoup de facilité. L'équipe du service client s'en sert : la possibilité de passer facilement de Gorgias au back-end de BigCommerce est un réel atout pour bien accompagner les clients, » dit MacLeod.

En complément, QE Home utilise Stamped, qui insère sur le site internet les avis sur les produits, pour instaurer la confiance chez les consommateurs. L'équipe étudie actuellement le lancement d'un programme de fidélité via Stamped afin de mettre en évidence leur valeur ajoutée.

« Ce qui est génial avec ces trois applications, c'est qu'elles s'intègrent toutes à BigCommerce mais aussi qu'elles utilisent les données BigCommerce et communiquent entre elles, » développe MacLeod. « Exploiter ces informations de transactions et de navigation était notre intention de longue date, donc pouvoir commencer à jouer avec est une très bonne nouvelle pour nous. »